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顧客心理學之:顧客潛意識思維
訪問時間:2011/10/21 15:51:44

    顧客進入你的店,并不表示他真的對你店里的產品感興趣了,也許他只是隨便逛逛或者僅僅是領略一下時尚,但有一個事實你必須明確,那就是顧客進入任何一家商店,其內心的意識是處于與店家相對的態度的,無論今天她的心情是好是壞,也就是說,顧客準備著與店家進行一場智慧和口才的較量,而這在個體商店尤其是女性服裝店內,這樣的情況尤其突出。很多人認為,女人喜歡逛街是因為購物引起的快感,而根據我的觀察與分析發現,大凡女人對購物的快感,除了時尚的沖擊和美麗的誘惑之外,有時購物時與店家或營業員之間的斗智斗勇(砍價博弈)的快感更甚于前兩者……

    大部分商店的店主和營業員,都會對進入本店的顧客說一句歡迎光臨或者隨便看看之類的客套語言,先不說這樣的語言究竟能對顧客什么樣的感受,但就不痛不癢的語氣(在桑拿等會所,會有服務員集體高聲大喊的,稍不注意會被突然嚇一跳)。其實這是因為沒有深入對顧客的心理進行研究分析的結果,很多店里幾乎是站在自我的立場來假想顧客們其實是喜歡你的歡迎光臨或者隨便看看的招呼的。那么事實真的是這樣嗎?回答顯然是否定的。

通常顧客進入店內之后,大部分營業員會非常客氣地給予這類的招呼,而司空見慣的顧客也視若罔聞,她們會根據自己的喜歡開始挑揀商品。通過我對各類商店尤其是個體服裝類商店的觀察發現,大部分顧客會在口頭上露出幾乎相類似的語言,譬如有顧客會指著一件連衣裙問,這件多少錢?其實產品上就有380元的價格標簽,但她還是把目光投向一旁的營業員,營業員指著價格標簽說,這件380是底價來的……營業員還沒說完,顧客就高調地對營業員說,小姑娘你別亂開價,我自己也做過服裝,知道里面的水分,你不能賺我太多……

    有相當一些顧客進入店內時都會冒出類似的話,如我姐姐也是做服裝的,知道你這衣服從廣州批發過來沒多少錢,你開這個價也太高了吧?一些資歷稍淺點的營業員小姑娘,有時真的會因為顧客這么一說,而非常認真地把底價說出來,但不知道為什么,即便是道出了最低的價格,顧客還是沒有買下這件衣服,這究竟是什么原因呢?

    在步行街等個體服裝店內,這類現象尤其突出,是因為顧客進店時的一剎那,她的潛意識思維就開始了,在她的潛意識思維里,店里的營業員和老板,都是準備著從自己身上賺錢的,他們賺的錢越多,就越顯示自己的下風和低能。所以,有些顧客會做出完全與店家相反的結論來:越是熱情的店家和營業員,越有宰客的嫌疑,于是,對特別熱情的店家,消費者會更加警惕……由此我斷定,顧客進店之后的一系列行為,已經遠遠不是快樂購物這么簡單,而是上升到與店主和營業員之間的一種博弈了,既然是博弈,獲勝的一方就會有極大的快感,因為彼此在潛意識中都把市場交易看做一種博弈,所以通常商店的老板一定會選擇伶牙俐齒的人做營業員,以為這樣就能搞定顧客,殊不知,顧客最反感的就是伶牙俐齒的營業員,有時甚至因為營業員話太多產生厭惡而快速離店。

    你可能不知道,有些顧客在與店主進行激烈的討價還價博弈未果之后,為了維護自己的面子而故意甩袖而去,故意做出一副讓店員和店主感覺丟失了一筆生意而產生遺憾,并期望著店主和店員能高聲把自己喊回去,從而獲得最終的勝利。有的顧客甚至因為博弈輸了為故意未購買自己非常中意的服裝,第二天換個行頭再來,按昨天與店主博弈后開出的最低價悄悄買了回去……

    既然顧客購物時受潛意識思維的影響,就有商家開始動腦筋了。

我有一個朋友開了個服裝專賣店,聽了我對顧客潛意識思維的分析之后,立刻招聘了四名結巴做營業員,果然,這幾個結巴營業員立刻為他帶來了大量的銷售額和豐厚的產品利潤,原來顧客一發現眼前的營業員竟然是個結巴時,她心里的博弈思維自動消失了,因為在正常人的心理意識中,結巴等于是殘疾人,心理健康的顧客怎么會跟殘疾人過不去呢?另外,有殘疾的人,在我們常人的心里認知上,是比較善良不會使惡的一類人,所以,我們會給予更多的信任;目前的社會上正常的人很難找工作,這些結巴營業員有這么一個工作也不容易,算了,自己謙讓一點,別難為他們了……這時候的顧客思維,其實是一種人類的社會規范和良心底線在起作用,他們不再與營業員討價還價,因為他們非常清楚,跟一個結巴討價還價不符合內心的社會規范,同時也知道如果硬要討價還價其結果是自己累自己,說不定情急之下自己也得了結巴呢。更有意思的是,甚至有顧客因為結巴營業員的周到服務而于心不忍,竟然臨走時支付小消費給營業員。

    既然顧客對進店有博弈感,那么營業員接待一不周到,就有可能與顧客發生口角摩擦,常見的情況是顧客百般挑剔,甚至語言多有沖撞,如果營業員心情也不耐煩,那么極有可能就會雙方不歡而散。

    總體來說,這樣的結果對雙方都沒有好處,就顧客來說,因為在你這里心情變壞的,會使他整個的購物情緒受到影響,所以導致會遷怒與你的商店和品牌。

了解到顧客的潛意識思維,我們明白了真正的招呼語言應該怎么設計?能否以完全個性化的語言,使進店的顧客突然之間感覺親切和新鮮?譬如仔細觀察顧客身上的穿著打扮和手里提的物品以及身邊的孩子等,從消費者不在意的地方切入,往往會立刻吸引顧客的注意,同時也會對營業員產生好感。

    所以想些辦法讓顧客的心態不再有博弈感,譬如,平和的微笑,找一些無傷大雅的恭維話令其內心的戒備心理瓦解。而是讓其充分感性起來,感性起來的顧客就會對很多產品的價格和瑕疵不再敏感和挑剔,譬如:“小姐,你的發型蠻特別的,遠看有點像某個電影明星,跟您的身形真實非常般配,在哪家店做的呀?小姐,你身上的香水聞起來很舒服,一定很貴吧……”等,恰到好處的馬屁,人們總是愿意接受。總之,只要徹底改變讓人一聽就覺得千遍一律故意培訓好的語言,運用一些能快速引起顧客心情放松和感覺親切的個性化語言,你的交易就成功了一半。

    趕快拋棄那些培訓師給你們設計的規范語言,根據顧客購物時的潛意識思維來設計個性化的招呼語言吧,只有駕馭了顧客的潛意識思維,我們才能真正控制顧客的購物行為。

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